詩人羅青曾經寫過一首名為〈答案〉的短詩,內容是這麼寫的:「天上的星星,為何像人群一般地擁擠呢?地上的人們,為何又像星星一樣地疏遠?」短短的兩句話,卻有描繪出了現代忙碌社會中人與人的關係,擁擠密集卻是疏遠冷漠。
科技的進步便利了我們的生活,同時也讓我們迷惑在這五光十色的虛擬世界之中,人們在這虛幻的網路時空中或多或少為自己的身分增加了一份隱匿性,參與其中的人可以更暢所欲言,更多不同的聲音可以被聽見被表達,卻也因為如此少了一份真誠的交流與互動,取而代之充斥的是冰冷與緊繃,這樣的關係長久發展下來,人在生命歷程遇到的諸多苦難便只能獨自消磨,也更加忘記人與人之間相互扶持的那份本能與美好。
一份了解與傾聽
「慈悲喜捨,尋聲救苦」是觀世音菩薩最慈悲的精神,而觀音線創立也是為了效法觀音菩薩此份精神,盡自己的所能與善心,真誠地看見與提供協助給予身受苦難中的眾生,予樂拔苦,進而淨化社會。而人與人最基本的幫助就是傾聽!在良好的傾聽中,人可以感到被接納,被了解與被尊重,透過這些感覺,人可以再次地感到自己是一個真實存在具有生命力的人,進而重新找回生命的價值,滋養並豐厚人生。而觀音線成立之初便集結了許多福慧雙修的善知識,自民國80年起開始提供電話協談的服務,目的很簡單,就是想為現在身處疏離冷漠社會不知如何面對人生苦痛的人們提供一份傾聽、了解與接納,而創線至今將近25個年頭,觀音線也接到了將近六萬通的來電,提供來電的人們一份即時的關懷與協助。
學會傾聽的道路
在邁入第25個年頭的時刻,觀音線拓展了許多的服務,包括承辦臺北市政府社會局的東區單親家庭服務中心、安康平宅獨居長者關懷、浩然敬老院長者服務,在不同的場域中提供各種受苦的族群問候關懷、心理諮詢、社工資源、急難救助等各種可以提供受服務者寬慰與協助的互動。而電話協談的服務雖是我們最早起頭的服務方式,相較其他的服務方式有較深厚的根基,但觀音線仍持續精進這項服務的質地。隨著國內心理諮商相關專業的開展,觀音線電話協談志工的培訓與服務方式亦逐步建構出完整的架構,在情況允許下,觀音線每年都會進行志工的招募,來報名的志工須參加共四階段的課程,第一階段透過心理學專業知識課程的講授,涵養志工基礎的專業相關知能;第二階段自我探索與成長團體協助志工耙梳自己的生命經驗,了解自己進行助人工作時的有效特質與需再整理的部分,第三階段課程則是進階心理學知能課程,相較第一階段課程的基礎知識,本階段更針對特殊議題及心理治療有更深度探討,以及團體形式的同理心與口語技巧訓練。第四階段則為實務訓練,包含模擬接線學習團體,以及模擬接線實習與旁聽見實習。完成為期將近一年的四階課程後,仍需進行面試,通過後方能成為觀音線的協談志工,而成為志工後仍需每年完成一定時數的專業知能課程、個案研討與個別督導等繼續教育學習。不斷地提升與增能自我,接線的同時,亦會有資深助人經驗的志工或心理師擔任小組長,陪伴志工因應隨時可能突發的狀況。這樣嚴謹的訓練與服務方式,目的是為了讓每通來電都能獲得即時且有效的溫暖與撫慰,同時也協助志工夥伴能發揮自己最真誠且具療癒的潛力。
我們的信念與目標
電話協談幾乎是從觀音線創會以來即有的服務,從開通電話的那一刻至今,我們力求精進,不斷地反思並確認電話協談的定位,堅定我們所提供的服務所發揮的作用,更持續地嘗試創新與提升我們還能做的事情,在摸索的過程中,我們建構出了十二項服務效能,這不僅是電話協談的效能,更是整個觀音線效法菩薩聞聲救苦精神,盡心盡力為社會眾生所做的服務,這十二項效能分別是:
一、撫慰受傷的心,療傷止痛。
二、溫暖孤寂的心,點亮心燈。
三、啟發迷惑的心,看到方向。
四、扶持無力的人,自立自強。
五、鼓勵軟弱的人,長出力量。
六、陪伴寂寞的人,滋潤心靈。
七、協助釐清問題,走出迷障。
八、協助紓解情緒,輕安自在。
九、調整家庭溝通,改善關係。
十、調整互動心態,家庭和諧。
十一、協助福利諮詢,安頓生計。
十二、協助明智選擇,步上坦途。
在心理學的助人專業之中,助人者在協助一個個體的同時,我們需要同時端看與評估該個體的身、心、靈、社四個層面,探詢並了解在個案的生命脈絡與經驗中,這四個層面是如何相互拉扯與支持個案。讓案主在困頓與迷惘中,找到成長的方向,不至殞落。觀音線做為一個好的社會支持系統,透過電話協談與其他相關的心理、社工等協助服務,發揮出上述十二項的服務效能,而這些效能同時亦帶著我們對於自身的期許,每個人在生命歷程中勢必都會遭逢到打擊與挫敗,我們都希望能有一股傾聽、接納與支持的力量能陪伴我們走出黑暗。觀音線在社會中扮演這樣角色已二十五年,從篳路藍縷到規模制度的建立,能有這樣的成長除了需感恩許多大德的資助外,同時亦感恩來自社會各個角落的善心人士願意加入我們的志工行列,成為我們的一份子,一同為社會注入一股暖流,相信未來還有許多的二十五年,觀音線真誠地感謝您的支持,這條效法觀音精神的修行道路我們將會持續下去。